”Pełna szklanka” – przeszkoda w procesie wdrożenia zmiany organizacyjnej
Czasami przenikając do jakiejś organizacji i starając się zlokalizować źródło trapiących ją problemów, spotykam na swojej drodze ludzi, którzy… wiedzą już wszystko. To mogą być szeregowi pracownicy konkretnego działu, w obrębie którego zamierzam dokonać niezbędnych zmian; to także menedżerowie, prezesi czy szefowie, słowem – osoby na stanowiskach zarządzających, od których zależy zwykle najwięcej. Nazywam to zjawisko “pełną szklanką”.
Skąd taka nazwa? Odpowiedź jest bardzo prosta – poziom płynu w metaforycznej szklance symbolizuje pozorny zakres wiedzy. Skoro naczynie jest pełne, dana osoba nie jest już w stanie wlać więcej, czyli przyswoić niczego nowego (a raczej nie chce tego zrobić). To ściana nie do przejścia, która blokuje mój wpływ na organizację i skutecznie hamuje proces wprowadzania jakichkolwiek zmian w jej obrębie.
Jak reaguję w takich sytuacjach, jaka jest możliwa geneza takich zachowań u ludzi i dlaczego jest to tak uciążliwe w kontekście rozwiązywania problemów i wprowadzania zmian w organizacji – odpowiedzi na te pytania znajdziesz w poniższym tekście. Zapraszam do czytania.
Kiedy ktoś wie wszystko najlepiej – czyli o zjawisku pełnej szklanki
Muszę przyznać, że osoby wszechwiedzące i przekonane o swojej nieomylności to czynnik, które irytuje mnie zdecydowanie najbardziej. W realiach firmy i biznesu jest to bardzo szkodliwe zjawisko, ponieważ znacznie utrudnia wdrażanie zmian – stojących często w bezpośredniej opozycji do przekonań danej osoby. Taki pracownik wychodzi z założenia, że jego metody zarządzania są doskonałe, wręcz nieskazitelne. A skoro nic im nie można zarzucić, to jaki jest sens wprowadzania poprawek czy modyfikacji?
Rozmowy z wszechwiedzącymi pracownikami zdecydowanie nie należą do najprostszych.
Osoby te nie widzą potrzeby przyswajania nowej wiedzy ani tym bardziej dostosowywania się do tego, co mówią bądź sugerują inni. Choć ich sposoby zarządzania czy metodyka pracy mogą zawodzić, absolutnie nie przyjmują tego do wiadomości i twardo stoją przy swoim. Takie osoby bezustanne poszukują argumentów, które mogłyby potwierdzić, że to, co robią, jest jedyną słuszną drogą. Osobiście wychodzę z założenia, że nikt nie ma monopolu na wiedzę. Nie twierdzę przy tym, że brakuje ekspertów z różnych dziedzin, niemniej każdy powinien być otwarty na poszerzanie horyzontów i “napełnianie” szklanki. Czasami zdarza się, że pytania,
spostrzeżenia lub propozycje innych osób są w stanie nakierować na rozwiązanie konkretnego problemu, lub po prostu na sposoby, by pewne działania wykonywać szybciej i lepiej.
Jakie są możliwe przyczyny takich zachowań?
“To, co widzisz, to, co słyszysz – nie jest tym, czym się wydaje”. To jedna bardziej znanych kwestii z filmu “Rekrut”, którą wypowiada Walter Burke, bohater grany przez legendarnego Ala Pacino. Cytat ten idealnie obrazuje mechanizmy stojące za zachowaniem i podejściem ludzi wszystkowiedzących. De facto mamy tutaj do czynienia z manifestacją innych problemów – problemów głęboko skrywanych, z których istnienia mogą nawet nie zdawać sobie sprawy. Zadarty nos i przekonanie o własnej nieomylności może być dla tych osób rodzajem ochronnej skorupy, dzięki której czują się bezpieczniej.
Jakie są przyczyny takiego zachowania? Możliwości jest przynajmniej kilka:
● Schorzenia o podłożu psychicznym – a konkretnie ostre psychozy. To akurat dość skrajne przypadki, ale warto o nich wspomnieć. Ludzie cierpiący na psychozę schizofreniczną mają zakorzenione w podświadomości przeświadczenie, że są odpowiedzialni za wypełnienie bliżej nieokreślonej “misji”, zaś jedyną słuszną metodą jest droga po trupach do celu.
● Ciężki charakter – osoby, które mają się za jednostki nieomylne, cechuje silna arogancja. Narzucają oni swoje poglądy i metody działania, nie bacząc na opinie ani uczucia współpracowników. Mają też w zwyczaju ciągłe pouczanie innych osób.
● Wybujałe ego – wielkie ego i kompleks Boga idealnie się uzupełniają. Taka osoba wie wszystko najlepiej, a w przypadku jakichkolwiek niepowodzeń w firmie przerzuca odpowiedzialność na innych pracowników (bo przecież to niemożliwe, że projekt nie
powiódł się z jej winy).
● Brak wiary w siebie – tutaj do głosu dochodzi wspomniana powłoka ochronna; czasami formuje się ona pod wpływem dużego stresu bądź braku wiary we własne możliwości i może przybrać formę “stroszenia piórek”. W ten sposób dana osoba chce udowodnić otoczeniu, że jest silna i nie ulega presji. To tzw. impuls obronnej agresji, który z czasem może samoistnie zaniknąć (wraz z oswajaniem się tej osoby z nową dla niej sytuacją).
● Lęk przed zmianami – osoby wszechwiedzące często nie dopuszczają możliwości wprowadzenia zmian w organizacji, bo po prostu się ich boją (szczególnie ich późniejszych konsekwencji).
● Obawa przed utratą pracy, zmęczenie, permanentny stres i inne tego typu czynniki. Rozpoznanie przyczyn takich zachowań to jedna strona medalu. Równie ważne jest przyjęcie odpowiedniej strategii w rozmowie i kooperacji z taką osobą, by zmiany
wprowadzane w organizacji mogły faktycznie dojść do skutku.
Wszechwiedzący pracownik a wprowadzanie zmian w organizacji
Jako doświadczony interim manager i ekspert od zarządzania zmianą w organizacji jestem mocno wyczulony na symptom pełnej szklanki. Poprzednie projekty nauczyły mnie, jak postępować z osobami wszechwiedzącymi – choć tu warto wspomnieć, że skala trudności takiej konfrontacji rośnie proporcjonalnie do stanowiska, jakie piastuje konkretny pracownik.
Jak wspomniałem na początku, może to być zarówno osoba z działu/obszaru firmy poddawanego zmianom, jak i jeden z liderów czy szef całej organizacji. Co więcej, nie musi być to wcale lider formalny. O tym, jak ważną rolę w strukturze przedsiębiorstwa może
odgrywać lider nieformalny, opowiadam w jednym z moich wcześniejszych wpisów.
Jaką strategię przyjąć wobec osoby wszystkowiedzącej i nieomylnej?
Nie ma uniwersalnej metody radzenia sobie z takimi osobami, która zadziałałyby w każdym przypadku. Zawsze jednak warto zacząć od spokojnej rozmowy i przedstawienia argumentów opartych na twardych danych, statystykach i faktach. Z jednostką wszystkowiedzącą nie ma sensu walczyć na podłożu emocjonalnym – chęć rywalizacji i udowodnienia jej, że nie ma racji, nie przejdzie. Efekt może być odwrotny od zamierzonego; taka osoba poczuje się atakowana i osaczona, a przez to zacznie jeszcze mocniej bronić swoich poglądów.
Istotne jest wprowadzanie drobnych zmian pilotażowych, które pozwolą oswoić się tej osobie z nową sytuacją i przygotować na większą rewolucję (o ile taka jest konieczna). Na osoby wszechwiedzące zwykle dobrze działa strategia polegająca na nakierowaniu na nowe rozwiązanie poprzez podkreślenie ich udziału w tym procesie. W ten sposób zmniejsza się ryzyko sabotowania pomysłu – “mądrale” poczują się docenione i prawdopodobnie zrezygnują z wystosowania jakichś personalnych argumentów bądź dążenia do agresywnej, emocjonalnej wymiany zdań. Oczywiście ostateczna metoda współpracy z taką nieomylną osobą zależy m.in. od przyczyny jej zachowań, źródła oporu wobec planowanych zmian, a także od szeregu innych
czynników, takich jak:
● zakres wpływu, jaki ma dana osoba (obejmowane stanowisko, staż pracy, czy jest to lider formalny, czy nieformalny itd.);
● miejsce w procesie wprowadzania zmian organizacyjnych (zdarza się, że taka osoba może być zupełnie zignorowana bez konsekwencji dla powodzenia zmian);
● zakres elastyczności (chodzi tutaj o negocjowanie wprowadzenia tych elementów,
które są kluczowe pod kątem wdrożenia całego projektu).